万花镜
    首页社会国际娱乐科技时尚军事汽车探索美食旅游历史健康育儿
    相关:购物电视内地
    位置:首页 > 科技

    电商技术解密之售后退货

    2016年12月20日 来源: 互联网

    在我们平时网购过程中接触比较多的一般都是正向流程,逆向流程一般关注的不是很多,只有发现要取消订单、退货的时候才会与之打交道。但是逆向流程往往比正向流程更加的复杂。上一篇文章《电商技术解密之取消订单》中介绍了取消订单这个流程的背后原理,今天来跟大家聊下更加复杂的退货流程。

    电商技术解密之售后退货

    区分概念:售前取消,售后退货售前取消

    我们一般指的是订单在没有发出仓库的时候,如果只是订单生产了,还没有支付,那么比较简单,可以直接取消,不涉及退款。

    如果已经支付了,但是订单还没有出库,那么这个时候不想买了,也可以申请订单的取消,会按照你取消的商品金额进行退款。

    上面两种情况我们一般称之为售前取消。

    还有一种情况是已经支付了,并且订单已经出库了,那么大多数的电商平台是不支持这种场景的取消订单。关键是看仓储物流是不是自建的,如果是自建的,那么是有能力取消这种订单的。如果不是自建仓储就比较难了,所以大多数情况下是不支持这种场景的取消订单,需要货到了用户手中之后再走售后退货流程。

    售后退货

    指的是商品已经收到了,这个时候由于种种原因要发起的退货,今天我们主要聊的就是这个场景。我们以京东为例,先来看下整个售后的前端流程,再来讲下背后的业务流程。

    前端发起售后退货流程

    发起售后退货的入口一般在我的订单,支持退货的粒度一般有两种,一种是包裹单维度,一种是商品维度。

    包裹单维度

    指的是一次下单的时候买了多个商品,可能由于发货仓不同导致被拆成了多个包裹分别寄出。退货的时候最小粒度只能是包裹,要么整个包裹里的商品都退要么都不退。这种方式的好处是技术实现相对比较简单,但是用户体验较差,所以主流电商平台一般都没有采用此方式。

    商品维度

    指的是不管买的商品被拆成了几个包裹,都可以选择某个包裹的某个商品来退货,这样比较灵活,体验比较好,代价是后台逻辑相对复杂,目前主流的电商平台均支持按照商品维度来进行退货。

    电商技术解密之售后退货

    选择需要退货的商品之后需要填写下售后退货的原因,是质量有问题?还是用户自己不想要了?用于做事后的分析,如果某个品牌的商品经常被退货那么就要深入的看下这个品牌的商详描述是否有误导用户或者确实质量不行。

    电商技术解密之售后退货

    然后需要选择退货的方式,由于京东有自己的物流,所以提供了上门取件和送货至自提点,没有自建物流的电商平台一般只能提供快递至商家的退货流程。相比京东的选择更丰富些,体验也更好些。

    电商技术解密之售后退货

    我们这里以快递至京东为例,选择好商品退回方式后,整个退货申请流程就结束了,剩下的就是等待客服审单通过后通知要寄送回京东的地址,这个地址一般是仓库或者配送站的地址。等把要退货的商品快递寄到京东仓库,仓库收到货后,正常情况下就会自动进行退款。

    后台售后退货业务流程

    上面我们看到都是用户端的流程,总体感觉流程还是比较简单的,一共做了4-5个操作就完成了退货流程。但整个复杂的流程都隐藏在背后,对用户是屏蔽的。

    下面我们看下整个退货流程的后台业务序列图:

    电商技术解密之售后退货

    大家感受下,可以看到整个后台做了大量复杂的逻辑,我们简单介绍下后台默默的做了哪些逻辑才支撑起整个退货流程。

    1.检查订单状态

    上面提到了,售后退货的前提是订单必须是已经收货的状态,如果订单刚出库但是还没签收,这个时候大部分非自建物流的电商平台是不允许发起退货的,所以当用户发起退货流程后首先要检查订单的当前状态是什么,是否符合退货的条件。

    2.客服审核

    当用户符合发起退货条件后,后台会生成一个退货单并且同时给客服一个事件,客服需要对这个退货单进行人工审核,主要是人工的看下发起退货的商品是否符合退货的条件,比如有些生鲜食品是不可以退货的;比如要确认下退货的原因,是商品质量问题还是无理由退货。如果涉及到退货的运费承担不明确问题,还需要跟用户先沟通运费的问题。当这些问题都跟用户确认后才可以继续下面的流程,其中有一项问题双方达不成一致都没办法进行下一步操作。

    3.仓库验收

    当客服审核通过后,需要用户自行将商品快递至仓库,仓库人员需要接收这些退回的商品,并且确认商品是否有破损或者质量问题。

    如果是非商品质量问题用户需要退货,但是退回到仓库的时候有破损,这时候仓库会通知客服商品破损,客服会跟顾客进行沟通。

    4.财务退款

    仓库收货后会将商品的状态告诉售后系统,售后系统会通知财务进行退款,这里退款的金额计算逻辑比较复杂。有几种场景需要考虑,一个是关于促销,当下单金额可以满足促销条件,但是退货后不满足促销条件了,退款金额应该怎么计算?

    比如,下单的时候参加了满199减100的活动,买了2个商品,每个商品原价分别是100元,两个刚好200元,满足这个促销条件,实际支付100元。

    但是现在要退了一个原价100的商品,如果按照原价退款的话,那么用户相当于没花钱还是拿到了一件商品,按照这个逻辑算平台一定会破产的。

    另一种方案是按照分摊的价格计算,2个商品减掉促销后每个商品50,当退货其中一个商品的时候只需要退给用户50块而不是原价的100块。但是这样计算退款金额仍然有漏洞,相当于用户花了50买了一件促销的商品,但实际上他并没有满足促销条件。

    跟这个问题类似的还有运费,这里不详细说了。跟上一篇订单取消遇到的问题类似,有兴趣的可以看下这篇《电商技术解密之取消订单》。

    电商技术解密之售后退货

    整个售后退货过程的状态机如上图,每个状态都有一定的前置约束,满足一定条件才会流转到下一个状态,退货流程的状态还是比较多的,整个状态机也是比较复杂,要考虑每个节点的正向与逆向应该如何流转。

    小结

    上面就简单介绍了下售后退货的一些原理,整个流程还是比较复杂的,这里只以B2C的模式进行了介绍,POP的退货流程也基本类似,在仓库收货和财务退款这块稍微有些区别。可能有些遗漏或者错误,欢迎大家拍砖、讨论!

    本文为头条号作者发布,不代表今日头条立场。

    位置:首页 > 科技
    杨宇城2016/12/20 17:04

    看得出来,比较有经验!

    福轻若羽2016/12/20 16:43

    以后先凑单买东西享受优惠,然后退掉不需要的,整个算下来,便宜了好多

    加载更多评论...
    相关文章
    一个亚洲第一,一个世界500强,为了几件衣服撕破脸?
    一个亚洲第一,一个世界500强,为了几件衣服撕破脸?

    丨本文由华商韬略原创丨首发于微信公众号:华商韬略丨作者:罗彦飞【1】越来越短兵相接的京东与阿里又怼上了,而且怼得很深,怼得那么认真。7月12日,京东和唯品会联合发表声明,不点名谴责某电商平台利用垄断地位强迫商家二选一、独家和站队...

    彪悍的刘强东:东京金融A轮融资10亿美元估值破460亿!
    彪悍的刘强东:东京金融A轮融资10亿美元估值破460亿!

    京东金融A轮融资10亿美金,总估值超过460亿人民币;没大的天灾人祸,京东2016年净收入将进入世界500强;京东要给女员工增加30天的带薪产假,还要给京东员工发放10个亿的无息贷款.........,这都是今天刘强东在2016京东集团年会上透露的主要信息。

    67岁老汉688元网购情趣充气娃娃上当要求退款遭拒
    67岁老汉688元网购情趣充气娃娃上当要求退款遭拒

    汉阳桥机路一名67岁爹爹,在浏览一个情趣用品网站后,被图片和介绍文字吸引,电话购买了一款充气娃娃。谁知,前天收到货后,他发现所谓688元的顶配款,不过是个塑料布冒充的东西,什么功能都没有,还漏气。昨天,爹爹向记者求助。

    突发,京东、唯品会联手怒怼天猫不正当竞争;天猫回应:这是碰瓷
    突发,京东、唯品会联手怒怼天猫不正当竞争;天猫回应:这是碰瓷

    京东和天猫两大电商巨头短兵相接的背后,反映出国内电商市场竞争格局的变化。/文|张弘一今天下午14:00,京东与唯品会发布联名声明,称抵制某电商平台多次利用垄断地位,强迫商家“二选一”的不正当竞争行为。双方公司认为...

    微商老顽童周愉强:为啥亚马逊首页没促销,而淘宝、京东天天都打折
    微商老顽童周愉强:为啥亚马逊首页没促销,而淘宝、京东天天都打折

    为什么国外电商亚马逊的首页很少有促销活动,而国内的淘宝、京东却天天都在打折促销呢?@微商老顽童周愉强一到年底,各大电商网站就打折促销不断,淘宝、京东几乎每天都在打折,但是打开国外电商网站亚马逊,就很难发现促销活动,这是为什么呢?

    汽车电商火拼线下一猫17年上半年布局1975家线下店
    汽车电商火拼线下一猫17年上半年布局1975家线下店

    近日,一猫汽车网对外发布,截至6月底,线下店布局已达1975家,覆盖全国27个省级行政单位,300个地级市,1315个区县级城市,实现了三四五六线城市的全面覆盖。 汽车电商在中国始于2014年,汽车之家、易车网等汽车垂直媒体...

    刘强东:死掉的创业公司,几乎都违背这4点最基本的经济常识
    刘强东:死掉的创业公司,几乎都违背这4点最基本的经济常识

    导读:从2004年做电商到今年已经快12年了,过去这么多年,有一点可以确定,就是未来不管是互联网怎么发展,出现什么样新的商业模式、新的概念,迄今为止没有任何一个人,没有任何一家公司和国家可以打破经济的基本规律。

    京东唯品会联合声明抵制天猫“三选一”
    京东唯品会联合声明抵制天猫“三选一”

    雷帝网 乐天 7月12日报道电商行业的老二、老三首次联合起来,一起抵制行业老大。就在今日,京东和唯品会联合发布抵制不正当竞争行为,直指天猫利用其市场垄断地位,以各种方式要求商家签署所谓的“独家”合作,并从京东和唯品会等平台退出,否则将会受到削减活动资源、搜索降权、屏蔽等处罚。

    年入百亿,这家电商公司如何在阿里京东的夹缝中突围?
    年入百亿,这家电商公司如何在阿里京东的夹缝中突围?

    卷皮创始人兼CEO黄承松高价格不一定是高品质带来的,可能是高的品牌溢价与渠道溢价,而卷皮想做的就是消除这些溢价,让供需双方在品质与利益上达到平衡,让价格回归理性。走进卷皮位于深圳华中科技大学产学研基地的办公楼...

    相关推荐
    零售业人人自危,商家如何巧妙地布局渠道?
    零售业人人自危,商家如何巧妙地布局渠道?

    作者:龚进辉6月,新一轮的零售大战已经打响,与过去电商唱主旋律不同的是,今年线下渠道也加入战局,阿里+苏宁、飞凡、飞牛相继亮剑,使千篇一律的零售大战更具可看性。零售战争从线上蔓延至线下,不仅代表零售业的前进方向,也是危机之下自救的重要举措。

    美妆电商夹缝求生,市场最终会是猫狗两分天下吗?
    美妆电商夹缝求生,市场最终会是猫狗两分天下吗?

    虽然最近在电商圈一直有京东收购唯品会的传闻,但直到昨天这一消息才彻底引爆整个社交网络。多家媒体指出,这两家上市公司目前正在秘密谈判收并购事宜,双方极有可能在接下来的一段时间内展开拉锯式的协商,“至于最终是收购、入股还是换股,尚未有定论,但都有可能”。

    “体验”成噱头跨境电商落地实体店的发展窘境
    “体验”成噱头跨境电商落地实体店的发展窘境

    全球市场销售终端的跨境电商正在疯狂扩张,跨境电商体验店被大量引进城市商业体,从线上走入线下,帮助购物中心导入客流,扩大市场份额。但在实际操作中,“体验”流于噱头,实体商业的运营高成本惨遭诟病,跨境电商落地到购物中心的实体店运营效果差强人意。

    生鲜电商千亿市场的盘子谁来控?
    生鲜电商千亿市场的盘子谁来控?

    号称千万亿市场规模的生鲜电商近况究竟如何?最后一公里离我们到底还有多远?2015年,对生鲜电商来说意义非凡。一方面其中的佼佼者陆续获得大手笔注资,另一方面二三梯队不断上演着一幕幕的出师未捷身先死。诚然,在食品电商中,生鲜品类最具运营难度,也更加有战略意义。

    越域观察京东+Wish?应该不只是传说
    越域观察京东+Wish?应该不只是传说

    从昨天开始,京东战略投资北美最大移动电商Wish的重磅消息在各大网站纷传,有电商业内媒体甚至向京东强哥致以“新婚快乐”的美好祝福。于是奶茶妹妹的相册又被翻了出来,人间又开始传颂一对神仙侠侣的爱情故事。越域观察发现,所有消息源都指向Re/code中文站。

    男子迷恋女主播打赏1万元发现对方已婚求退款
    男子迷恋女主播打赏1万元发现对方已婚求退款

    (图片来源:网络)6月25日13时30分许,九龙坡九龙园派出所接到报警,称九龙坡区西城汇某居民家中发生债务纠纷。报警人张先生告诉民警,不久前,他在网络直播间喜欢上了美女主播“若琳”,两人还建立了亲密关系。

    阿里巴巴业务全解析:凭什么挣那么多?
    阿里巴巴业务全解析:凭什么挣那么多?

    今天来聊聊备受瞩目的阿里巴巴,看看阿里巴巴的业务都有哪些,涉及哪些行业,它的盈利模式是什么,收入的来源都有哪些,未来的业务战略是什么。一、 阿里业务板块阿里巴巴是国内最大的电商平台,位列中国互联网巨头“BAT”之一。

    2015年中国零售O2O十大典型事件
    2015年中国零售O2O十大典型事件

    背景一:回顾以往,以阿里、京东、苏宁易购为代表的电商平台经过N多年网络零售市场的培育,让数亿的国人养成了网购的习惯,享受着送货上门的便利,庞大的消费被吸引到PC端。背景二:如今,移动互联网来袭,人们对于移动端产生了依赖性...

    吴晓波“美好的店”被传中止,是虚惊一场?
    吴晓波“美好的店”被传中止,是虚惊一场?

    吴晓波频道旗下“美好的店”中止消息传出,拥有200万微信粉丝的吴晓波会在内容电商正当火热之时叫停自家微店吗?次日,“美好的店”运营负责人对此予以否认,《腾讯传》如期在“美好的店”独家上线发售。虚惊一场之后,内容电商变现的壁垒仍有待攻破。

    相关标签
    Copyright © 2015 Wanhuajing.com, All Rights Reserved 万花镜 版权所有
    京ICP备14059027号 值班QQ:3012642954 邮箱:wanhuajingnews@qq.com